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Live800在线客服系统:重要提醒!网电部门完成KPI就靠它

近几年来”大数据”一词的热度有目共睹,各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。

近几年来”大数据”一词的热度有目共睹,各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。

在线客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的”量级”来看,客服中心的运营数据规模相对有限,然而对于客服中心自身的运营管理,乃至于企业来讲这部分数据的价值却是”无可限量”的。

调研机构麦肯锡全球研究所的一项研究发现,数据驱动型公司留住客户的可能性比其他公司要高出400%,获得新客户的可能性比其他公司要高出2200%。

Live800在线客服系统:重要提醒!网电部门完成KPI就靠它

马总是一家在线教育企业的客服总监,他对此颇有感触,”客服数据之前我们不太重视或者说使用得简单粗暴,毕竟拉新创收才是部门的终极KPI。”马总说,”后来部门的发展遇到了一些问题,迫使我们做出改变。”

今年是在线教育的爆发期,大量新学员的涌入让客服部显得格外忙碌,键盘敲击声、电话交谈声络绎不绝。马总对部门的营收格外乐观,但是月末盘点发现KPI不及预期。马总通过复盘发现存在这些亟待解决的问题:

如何解决学员数据缺失,老师难以高效精准营销的问题?

王老师:”接待时缺少搜索关键词、浏览足迹、访问次数等关键信息且新、老学员混杂会影响转化,我们之前反馈过这个问题,但没有引起重视。

以前咨询量相对较少,我们有充足的时间与每一个学员沟通转化率还不错。不过今年明显新学员增多了,初略估计日常咨询量比之前高了30%,学员数据缺失的影响就比较大了,很多同事都表示虽然接待的学员多了但转化率却降低了。”

Live800在线客服系统:重要提醒!网电部门完成KPI就靠它

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Live800为老师提供学员姓名、来访渠道、地区、来访次数、索引擎、搜索关键词、推广页、学员国籍、身份识别、活动足迹、历史对话记录等学员信息,并基于大数据分析生成学员画像,让老师实时了解意向学员访问网站的活动规律,全面掌握学员求学心理,精准预知学员兴趣内容。

除此之外,Live800可与企业内部专属CRM系统对接,整合学员信息为老师展示学员注册信息、试听记录、购买记录等用户资料,通过多维度数据分析对潜在学员进行精准筛选,引导学员试听、购课,实现精准教学招生的目标,同时还可以为预先制定课程方案提供策略依据,提升老师的转化率。

如何解决老师一味追求成单,服务质量下滑的问题?

马总:”这个问题其实一直都存在,只是以前新学员少老师时间相对充足,所以没有凸显出来。但这段时间新学员量上去了,老师时间紧张,服务质量就下来了,退款、投诉的学员比例挺高。

这个不全是老师的问题,我们的管理机制也存在一些问题,包括质检、KPI指标等等,Live800提供了一些解决办法比如自定义报表、预设质检表单等来辅助管理老师感觉挺有帮助的。”

Live800在线客服系统:重要提醒!网电部门完成KPI就靠它

在Live800在线客服系统中,管理者可提前预设质检表单进行客服质检,并对客服进行KPI考核,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,培养优质客服团队。

同时Live800还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,为提升服务质量效率提供依据

如何解决老师技能提升慢,培训效果差的问题?

周老师:”以前我们培训都是把优秀老师的成功案例拎出来讲一讲,让大家多多学习,但日常咨询中学员关注重点不同,咨询问题多种多样,培训内容的适用度不是很高。

我们更需要从自己的成单案例中不断总结,但是就遇到了两个问题,一是查询对话记录,系统展示很慢有些浪费时间精力;二是订单系统和客服系统分隔,需要两个系统来回切换,特别不方便。”

Live800在线客服系统:重要提醒!网电部门完成KPI就靠它

Live800可帮助老师实时查看已结束的访客对话,回顾与访客沟通的所有对话内容,让老师及时分析对话效果,检查总结存在的问题,进行对话小结,帮助老师不断提炼服务经验,每一次的自我提升就是对下一次服务的升级。

同时Live800对接企业订单系统,老师无需切换系统通过Live800即可查询订单详情及关联的对话记录,便于老师通过大量的优质对话进行自我话术优化,不断提升对话技能。

马总对Live800即将带来的改变充满期待,而Live800持续用高质量的产品服务教育、医疗、电商、金融各行业。

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作者: 木易南嘉

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